Uno de los conceptos que mas he utilizado en algunos de los post de este blog ha sido el de digitalización de experiencias como eje sobre el que pivota la relación entre usuarios y marcas. Entre otras muchas razones este concepto implica la importancia que tiene en el contexto actual la relevancia de las marcas y las recomendaciones de los usuarios como motores de la generación de negocio en entornos digitales.
Esta concepto estaría íntimamente ligado a uno de los conceptos al que mas se viene haciendo referencia desde hace algún tiempo, que es el de la Omnicanalidad. La presentación a la que podéis acceder en el link de abajo aborda este concepto como estrategia en la generación de valor por medio de la Digitalización de Experiencias.
Por otra parte este post ( y presentación) supondría unificar y completar las ideas que publique en algunos de los posts anteriores, por medio de los temas y conceptos tratados en la presentación con el siguiente indice/guión :
- Introducción: Digitalización de experiencias: Un camino a recorrer
- ...un camino a recorrer en un nuevo contexto...
- ... nuevo contexto y un consumidor hiperconectado que requiere una vision mas integrada y digitalizada. Customer Journey...
- ...donde los smartphones son ahora el driver, los werables y dispositivos conectados son cada vez mas una realidad adoptada por los usuarios y las tiendas el pilar estrategico
- ...para asi poder crear y mantener una larga relación entre clientes y marcas....
- ...generando nuevos servicios focalizados en una mejor experiencia de usuario desde una perspectiva integrada
Esta presentación conjugaría aspectos mas teóricos como otros mas prácticos, concretamente basados en la presentación de la IAB Estudio Retail Digital donde se muestra la diferentes estrategias seguidas por empresas como Zara, Mango etc. ya que es uno de los estudios mas completos y mejor presentados a los que he tenido acceso sobre como un sector adopta diferentes estrategias digitales.
Sin embargo para tener una visión mas completa adjunto el caso de Caprabo y Capgemini publicado en Ecommerce News hace unos meses, ya que es un ejemplo muy claro y completo de los pasos que una marca ha seguido para diseñar su estrategia omnicanal, completando de esta manera lo expuesto en la presentación.
Caso Caprabo (de ecommerce news)
Hace menos de un año Caprabo , la compañía lanzó su app de
mCommerce en un proyecto en el que trabajó conjuntamente con Capgemini, partner
IT desde hace algunos años de la insignia líder en el mercado local
catalán.
Cuando se plantearon el proyecto, había un objetivo
preclaro: mejorar las ventas gracias a una experiencia omnichannel
centrada en el consumidor. Partiendo de las necesidades de negocio desde
Capgemini propuso utilizar un enfoque de Digital Customer Experience(DCX),
centrado en el consumidor, basado en los siguientes ejes:
- FocusGroups: Capgemini comenzó analizando las necesidades de diferentes segmentos de consumidores, sus hábitos de compra en un supermercado online, así como sus inquietudes y expectativas respecto una aplicación de compra online. Esto permitió identificar las funcionalidades de la aplicación centrándose exclusivamente en las necesidades reales del consumidor.
- Benchmarking: Capgemini realizó un análisis de las principales aplicaciones existentes en el mercado con funcionalidades de compra, identificando aquellos ámbitos donde Caprabo podía diferenciarse de la competencia
- Customer journey: Se diseñó el proceso de compra de los clientes de Caprabo en un entorno omnicanal (web, social, aplicación, offline), identificando los “Moments of Truth”, que representan los puntos clave para la conversión de las ventas.
- Value Map: Capgemini definió un mapa de decisión en el que ubicó las funcionalidades de la aplicación, en base a dos dimensiones, valor para el consumidor y coste de implementación.
- User Interface (Wireframes & Visual Design): El diseño gráfico y de usabilidad, se validó de manera iterativa en workshops conjuntos con Caprabo, lo que permitió anticipar los resultados y asegurar la calidad del diseño.
- Mobile Agile Development: En la construcción de la aplicación y de los servicios de integración participó un equipo multidisciplinar, aplicándose métodos ágiles de desarrollo basados en nuestra metodología propia de Scrum, lo que permitió a Caprabo disponer de entregas de periodicidad semanal con el fin de obtener y validar resultados tangibles de manera progresiva.
- Secure Mobile One-Click Payment: Gracias a la infraestructura y al servicio proporcionado por Prosodie, empresa del Grupo Capgemini, se habilitó un sistema de pago móvil basado en tecnología “One-Click”, que facilita enormemente al consumidor el pago con tarjeta de crédito/debito desde el móvil, con mayor rapidez e instantaneidad que con los mecanismos de pago tradicionales
Caprabo se convirtió en la primera compañía de su sector,
en lanzar una aplicación que cubría la totalidad del ciclo de compra y
pago del pedido. Esta aplicación añade a la compra de productos
alimentarios y primera necesidad, elementos de innovación, modernidad, calidad
y servicio, aportando numerosas ventajas para el consumidor:
- Permitir comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, haciendo posible el pago del pedido desde el móvil de forma sencilla, cómoda y segura. Se puede consultar la misma oferta de productos en cualquier canal ya sea web ó móvil, y optar a promociones, cupones, descuentos, etc.
- Ofrecer una experiencia de compra unificada, tanto desde web como desde la aplicación móvil, apoyándose Caprabo en las redes sociales para lograr un enfoque Omnichannel CustomerJourney. Incorpora un buscador mejorado e intuitivo.
- Consultar la misma oferta de productos en cualquier canal ya sea web ó móvil, y optar a promociones, cupones, descuentos, etc. Facilita la compra en un clic: añadir y comprar; sin colas, sin prisas y sin desplazamientos.
- Facilitar el proceso de compra, mostrando en la aplicación las compras más recientes y las más habituales del cliente, tanto sus compras online, como las que realiza en el supermercado tradicional.
- Incorporar un buscador mejorado e intuitivo.
- Mejorar el proceso de pago cómodo y seguro mediante tecnología “OneClickPayment”. Facilitar la compra en un clic: añadir y comprar; sin colas, sin prisas y sin desplazamientos.
- Sentar las bases para futuras mejorar en la aplicación y en el proceso de compra.
