Product Innovation Thinking and Pillars

Product Innovation has reshaped the way to approach the traditional Product Management scenario thanks to the on-going adoption of a digital ecosystem with new economic rules and to the attitudes and behaviors of consumers towards these new environment and rules, evolving to technology in some range of ages and being the natural path to do things in the case of youth.

The list below resumes Product Innovation thinking and pillars  after being exposed to the management of an array of different products (geolocation, mobile financial services, advertising, e-reading, loyalty, mobile mass marketing programs …..), sharing experiences with other professionals, and participating in groups and training courses.

Market

• Global economy affects the way you create value and global technology affects how you optimize resources.
• Have a broad approach to  R&D where new developments concerns  the following  areas:

           Technology
           Processes
           Business model
           UX

          In this new scenario intellectual capital and the specialization of capacities drive            competence

Value Proposal

• Keep focused on basics 

          Added value Proposal (Unique selling proposition)

          Conversational Capital

          Brand

          Consumer experience

          Business Model 

• Obtain  an ongoing  picture of your        

          Customers

          Own Company (SWOT)

          Competitors 

• Segmentation, targeting, Positioning, Differentiation are closer than ever to your unique selling proposition , your strategies in terms of communication, the content you generate and virality

 Business Model

• Scalability is one of main goals nowadays, and many companies follow the dynamic specialization path -broad concept meaning platform, technology, know-how..- to reach scalability.  Leverage the market moment is crucial more than ever.
• Startup spirit and MVP (minimum value proposition) business approach over which pivot is becoming mainstreaming. 
• Startup spirit but leveraging from a blue-chip company frame
• Differentiate between producers, consumer and customers there may be multiple roles of each type in every business. Producers create supply or respond to demand, consumer create demand or consume supply

Customer center approach

• be obsessed with customers, describe profiles, find out motivations,  understand behaviors
• Context has changed and in an interconnected and Omni channel world is acquiring a key role. Context means among others location, attitude, time and goal
• Customer journey (awareness, familiarity, consideration, purchase, advocate and loyalty )  requires consistency. You are targeting empowered customers and any step counts in terms of experiences and how users share and react against or in favour these experiences
•  Digitalization of experiences ( and subsequent data) along the customer life cycle and an omnichannel approach to business are transforming companies and sectors   meaning a digital integration into all aspects of business from culture to channels and operating models.  González (BBVA): "This year we will account  15 million digital clients  and  8 million mobile "
• Business customer economic Model:  LTV vs CPA seeking scalability
•  Generate habits, stay focus on loyalty and transmit value proposal.  Remember Empowered customer are connected all time   

(*) Nacho Somalo

• UX is crucial, take time for inspiration, draw in a paper your proposals and never start a development or implementation until you are confident about your UX proposal
• Personalization differentiates your proposal from the rest 
• maximize conversion drivers and minimize barriers

Communication

• Maximize the capital conversational around the value proposal and transform this capital into viral, no matter the objective- brand awareness, sales, lead generation …- to achieve.
• Value proposal and conversational capital behind is unique in terms of

           Internal and own media communications building bidirectional flows. 

           On & Off Media.   . 

           Social Networks,

           and any other  interactive communication channel with customers

          and at the time of creating the necessary atmosphere to generate own and/or third           content (social  networks ….) as main driver of the conversational  capital

Brand

• Establish authority  when defining capital conversational strategies

Management

• Build agility, speed, and data
• Track and monitor everything, Develop and implement cross-channel metrics
• Generate data, but Data is not an objective, how to apply data defines business success
• Don´t lose track of new trends and ideas outside the company
• Incrementally and iteratively grow via a ‘test & learn’ approach to customer-centric initiatives;
• Build agility by  expanding networks  and being  proactive in terms of acquiring an integrated vision of business, marketing and technical areas
• Channel-Test by your own any single flow of the products / services

Dispositivos Moviles y tiendas como centro del universo multicanal.

Un estudio reciente de  Mastercad posiciona a las tiendas como el centro del universo multicanal, señalando también que se trata de un universo donde los procesos de  investigación, consideración y evaluación son cada vez más complejos,tema ya tratado en  el post anterior 

http://eduardolfp.blogspot.com.es/2015/06/97-min-para-la-evaluacion-y-1-3-marcas.html

En este universo donde el nuevo perfil de usuario está constantemente conectado -gracias al uso masivo de dispositivos móviles-, las experiencias vividas son críticas en la relación entre marcas y clientes, y es ahí donde el uso de smartphones ( 40%  de las compras online se hacen desde dispositivos móviles)  y las nuevas tecnologías que las tiendas están adoptando juegan un papel clave a lo largo de todo el proceso de compra, y en la experiencia vivida en el centro de todo este universo, la tienda

En este panorama el papel de los  smarthones es fundamental en la digitalización de estas experiencias en la tienda, papel que está siendo potenciado por los wearables, smartwatch etc. Un papel fundamental más aún si tenemos en cuenta la importancia del contexto a la  hora de tomas decisiones ya que los consumidores son ya “empower customers”

Por lo que el poder del móvil como canalizador de la digitalización de experiencias adquiere aún más relevancia si tomamos la perspectiva amplia del customer journey   que realizan estos usuarios como complemento de la experiencia en tienda ya que:

-  - Son un elemento fundamental en el proceso de búsqueda de información, evaluación y consideración del productos / servicios que se pretenden comprar o adquirir.

-        -  Cada vez más están demandados para  atraer público a las tiendas gracias

o   Location Based Marketing

o  Geofences: Utilización de triggers utilizando el GPS y geocercas. Permite detectar presencia de un usuario incluyendo llegada, salida y tiempo de estancia sobre las geocercas definidas

o   Cupones

o   Social Local Mobile ( SoLoMo)

-        - Representan un canal de comunicación con el usuario ( Notification Push, SMS, MMS )

-        - Son también un canal clave para generar fidelización por medio de la combinación de

o   Acciones de CRM

o   Programas

o   Comunicaciones en tienda

-     

3     - ofrecen un canal único para que los usuarios compartan sus experiencias con amigos, familiares etc gracias a las redes sociales

- -generan una fuente de información valiosísima del usuario a la hora de analizar su comportamiento ( localización) , hábitos de compras etc

Pero también representan una oportunidad para mejorar la experiencia en tienda y asi afianzar su papel como el centro  del universo multicanal gracias a

-        - A la revolución de  los métodos de pago ayudando a mejorar la experiencia en tienda y a permitir diseñar acciones de fidelización junto al CRM, los programas y la comunicación en tienda. https://www.youtube.com/watch?v=axbRMyY59CM

-        - La  importancia que están adquiriendo los sensores ibeacons y NFC siendo capaces de determinar la ubicación de un cliente en la tienda y por lo tanto presentar información de ventas relevante de productos, oferta etc https://www.youtube.com/watch?v=m12pHb9ql04

-     - Y a la mejora de la atención al cliente con opciones como los dispositivos móviles para los dependientes que permiten entre otros el poder comprar en la tienda desde la web, reservar prendas en otras tiendas con disponibilidad del catálogo en tiempo real etc  .

Pero si hay una característica que diferencia a los dispositivos móviles es la capacidad de generar interacción y por lo tanto crear nuevas experiencias, capacidad que ya han demostrado,  ya que a la hora de generar experiencias permiten

-          Ver lo que el ojo humano no ve.....

   Project Tangohttps://www.youtube.com/watch?t=158&v=F7lRIAeznLI
   ....oir lo que el odio humano no escucha...

   ....sentir muchas de las cosas que no sentimos....
  

i  ....e incluso presentar realidades que físicamente no existen pero podemos percibir

permitiendo la digitalización de experiencias, lo que a su vez revierte en una mejor relación (onmicanal) con los clientes  afianzando  a los dispositivos móviles y tiendas como centro del universo multicanal.

 

Experience Starts with Strategy and Culture ( Adobe Digital Trends)

According to the Quarterly Digital Intelligence Briefing Digital Trends 2015 of Adobe Customer Experience continues to gain importance being one of the most important opportunities for marketers.

This shift to customers is having a clear impact in the organizations despite  not all of them are able to capitalize on this, and also despite the efforts in marrying together datasets, technological infrastructures and operations, often for the first time, in order to provide the perfect experience for consumers. 

However what it is crital is that companies have committed to customer experience for the long term.  meaning  a commitment to a structured, longterm view on delighting the customer. This commitment is being internally adopted by organization impacting their culture and strategies for success. 

Even when the adoption of a customer experience process is a global ongoing one, the report also depicts by region how marketers approach  opportunities, leading North America this shift.

The report also describes  how marketers place the focus at the time of  giving steps forward in the improvement of customer experience

How marketers compete in terms of Global Culture, Strategic, Tactics, commitment can´t be isolated from the fact that digital channels  play a disruption goal in how to build relationships affecting not only what is digital but also off-line. 

In a nutshell experience starts with strategy and culture

Value Proposal: Amazon value chain, Apple Entertainment, Google SEO, Barnes largest bookseller, Kobo fastest-growing

Amazon has come up with a new way to pay authors for the e-books they self-publish, Pages Read so instead of making a small amount of money every time someone downloads one of their e-books, authors will make a small amount of money every time someone turns the virtual page. This model is not new in the sector 24symbols already offered this model to the publisher they partner with.

However this  model is not offered to all publisher/ authors applies to a specific subset of authors: those who self-publish their books exclusively through Amazon’s “KDP Select” program. Amazon with its  vertical approach to business and with its predominate position in the markets where operates is in the optimal position to test new models depending on the author category.  In addition Amazon´s umbrella and technology also is moving to exploit reading data generating the optimal scenario to pivot new models over existing ones.

Equal to Amazon each large player offers different value proposals to readers and publishers within the ecosystem of the e-reading industry. In the following link

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/e-books-publishing-industry-49776213 

you will find a thorough analysis of the industry and also depicts the different value proposals to readers, publishers and authors. 

 Amazon Books ecosystem – Entire Value Chain:  “Amazon has broadened its umbrella to span over the entire value chain, from author services via being a publisher and distributor and a market place for third parties, to a reading platform (and a reading community, with Goodreads)”

Apple: Books ecosystem based on Itunes digital entertainment The more important part of Apple’s role with regard to ebooks might be, in the long run at least, to have integrated books so deeply and seamlessly, in the iTunes ecosystem, with music, movies and all other formats of digital entertainment, thereby spearheading a future in which books and reading simply lose their traditionally privileged cultural position.

Google: Books ecosystem based on SEO “The contents pass an internal department of Google uploads classified and indexed content to its system. The mathematical algorithm ensures accurate search results for every word of the editorial text is posted. The mathematical algorithm has more than 100 variables, where the search history and keywords etc. are contemplated to determine a list of results.

Barnes & Noble: Books ecosystem based on positioning world’s largest bookseller Engage readers through its Nook device and multimedia catalog offer by reaching agreements with Hulu among others.

Kobo: Books ecosystem based on positioning “one of the world’s fastest-growing ereading services”. Is positioned in the market as an alternative to other platforms based on extensive catalog and open tehcnology supporting most reading formats of principal platforms . Claims to serve 18 million users in 190 country and an inventory of 4 million titles.

97 min para la evaluación y 1-3 marcas para la consideración, importancia de una experiencia positiva

En un entorno saturado  la relaciones entre usuarios y marcas han  evolucionado en un nuevo contexto dominado por las nuevas tecnologías y donde el consumidor también ha evolucionado hacia un consumidor más informado, más conectado y con más capacidad de interactuar y compartir, es decir ha evolucionado hacia lo que se denomina el “empowered customer”.

Este realidad se refleja muy bien en la evolución del proceso de compra tal y como muestra el gráfico siguiente de  Webloyalty Columino:

donde se puede apreciar que este "viaje" ha pasado de durar 61 minutos a 161 y donde la evaluación y consideración contabilizan 97 minutos frente a los 38 de hace 15 años. Si los números ya son de por si muy relevantes, toman mas importancia si vemos este otro gráfico donde sorprende que a pesar del tiempo dedicado a  la evaluación y consideración este tiempo se reparte en muchas menos marcas de lo que en un principio parecería lógico imaginar.

También en relación a este " viaje" y de cara a la relación entre usuarios y marcas es importante señalar el numero de lo que se ha venido  a denominar " touchpoints" que hay a lo largo del recorrido. 

Y es importante señalar estos datos para  destacar el reto actual al que se enfrentan las marcas, por un lado el usuario (empowered) considera muy pocas marcas en su evaluación y consideración, y por otro estamos hablando de un "viaje" largo y con muchas interacciones donde cualquiera de ellas podría significar una mala experiencia, ya que el momento y el contexto en el que suceden depende entre otros del tiempo del que se dispone, del dispositivo e incluso del estado de ánimo del usuario en ese momento.

Este reto demanda que las marcas sean consistentes y duraderas a lo largo del recorrido, ir mas allá del enfoque de lo que un producto pueda ofrecer, y focalizarse en crear experiencias que maximicen el valor para el usuario de una manera consistente y con un enfoque integral ,facilitando de esta manera que  el  usuario tenga una mayor involucración , derivando por lo tanto en un mayor compromiso/predisposición hacia la marca.  Este reto también demanda un enfoque emocional . Apple es un perfecto ejemplo para ilustrar la repuesta a esta demanda.

Si el reto de las marcas para  conseguir esta predisposición/ compromiso es muy complejo, no lo es menos el conseguir transmitir toda sus estrategias como respuesta a este reto mediante  "historias" por medio contenidos relevantes y memorables experiencias. De todas las formas que podido leer al respecto,  la  que J Marquina  nos mostró a lo alumnos de un programa en le IE es la que en mi opinión mejor refleja esta idea 

"cuando diseñes un producto (digital) piénsalo como una historia, donde el personaje principal es el usuario y tu haces el guión.."

y que podría complementarse con la siguiente frase de uno de los análisis del BBVA

"una historia que el cliente experimentará en un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir en compañia de uno o varios dispositivos

En resumen en  este nuevo panorama con un cliente con más poder que ningún otro las relaciones basadas en experiencias positivas y en maximizar valor se convierten en críticas , más aun en procesos retroalimentados que generan por ejemplo que los usuarios solo consideren 1-2 marcas a la hora de empezar sus procesos de compra. Sin embargo cualquier experiencia negativa a lo largo del proceso o el volumen de información que el usuario maneja en cada momento hace muy plausible la incorporación de nuevas marcas a los procesos de compra

Airbnb, Uber, Apple Music...que hay detrás?

Noticias como que Airbnb Airbnb ya es la empresa de alojamiento más grande del mundo sin real state ,  Uber la compañía de taxis más grande del mundo sin disponer de una flota propia y el nuevo lanzamiento de Apple Music no hace más que corroborar que  no solo se está hablando de nuevos modelos de negocio, hay un cambio mucho más profundo detrás:

1) Debido a un entorno de crisis financiera que, por un lado ha limitado y encarecido durante bastantes años el acceso a los recursos financieros por lo que es importante señalar que debido a la crisis los ciudadanos son cada vez mas conscientes de la importancia de tomar decisiones que afectan a su económica domestica de forma correcta. Con la crisis económica se está extendiendo la tendencia de poseer menos, atender el gasto y observar la retribución conseguida, ya sea en cuanto a necesidad cubierta o satisfecha, bajo la premisa de que para disfrutar del bienestar no sirve acumular.

2) Este cambio de mentalidad que se podría resumir como  “tener acceso es más importante que el tener algo”   empezó a ser plasmable entorno a la a digitalización de los contenidos (fotografías, música, vídeos, libros), que ha permitido a mucha gente darse cuenta de que a menudo lo que queremos no es el disco en sí, sino la música que está grabada en él (quizá en forma de MP3). Con servicios como Spotify se ha visto que no es necesario poseer aquella canción que sólo escucharás cuatro o cinco veces. Mientras podamos acceder cuando lo necesitemos, estaremos satisfechos, tendencia que sigue en evolución ,  Apple and the music business _The second revolution  http://www.economist.com/news/business-and-finance/21653840-apple-which-has-already-transformed-music-business-trying-do-so-again-second

3) También hay detrás un cambio generacional que implica nuevos hábitos, así por ejemplo los MIllennials han crecido rodeados de tecnología por lo que sus hábitos son diferentes al de otras generaciones. Estas generaciones están en perfecta sintonía con nuevas evoluciones de producto como el que describe el artículo mencionado de The economist sobre Apple Music " Apple is also trying to make finding new music easier. Eddy Cue, an Apple executive, demonstrated how a user could verbally ask her iPhone what song was played in the film “Selma” and have John Legend singing the theme tune within a few seconds."

4)  Una evolución de la Tecnología que está permitiendo generar:

• Globalidad : la revolución tecnología está permitiendo que el acceso sea global, que los mercados se expandan de manera natural por continentes y países, está siendo clave en permitir la evolución en modelos productivos, optimización de recursos y en expandir productos y servicios entre grandes bases de manera global, 
• Reputación y percepción de seguridad: La tecnología es clave para crear valores como la transparencia, reputación, seguridad y credibilidad, factores que son determinantes para que miles de personas de todo el mundo decidan compartir o intercambiar productos y servicios, actualmente reputación + comunidad + acceso compartido = consumo compartido o colaborativo 
• Estandarización. Está globalización se traduce en que   cualquier usuario de cualquier lugar del mundo tenga una misma visión sobre un producto o servicio, lo que repercute en un impulso exponencial de cualquier iniciativa. 
• Conocimiento abierto (también llamado open knowledge). Las prácticas y herramientas abiertas permiten que los modelos puedan crecer y distribuirse de manera mucho más rápida, a la vez que también se inventan nuevos modelos de organizaciones en áreas como la investigación (HackYour- Phd), la ley (ShareLex) o la política (“Parlaments et Citoyens” en Francia, por ejemplo).

5) Un cambio del modelo de sociedad de consumo tal y como indica Dictamen del comité Economico y Social Europeo sobre consumo colaborativo o participativo de sostenibilidad para el siglo XXI

"Mientras los productos en la sociedad de consumo convencional están pensados para la propiedad individual, el consumo rápido y una eliminación prematura; la creación de productos duraderos y preparados para un uso intensivo de modo que puedan ser utilizados por varias personas, o a lo largo de la vida de un mismo consumidor o usuario, son señas de identidad del consumo colaborativo o participativo, lo que contribuye a un comportamiento más ecológico en los ciclos vitales de los bienes disfrutados. Las nuevas tecnologías (peer to peer y las redes sociales) resaltan la importancia de la comunidad virtual y real. Esto es así en la medida que plantea la oferta y el consumo no como una mera posesión de bienes, sino como el acceso compartido a su disfrute, para la satisfacción de necesidades reales y la realización personal ajena al consumo simbólico y la persecución de deseos inducidos y creados artificialmente.”

Tendencias en metodos de pagos online para una mejor experiencia

En entornos digitales la experiencia de usuario es crítica y por lo tanto el efecto que pude llegar a tener sobre los modelos de negocio también.  Este concepto del que se escucha hablar mucho no es ajeno a ningún campo relacionado con el mundo online como ocurre con el mundo financiero tal y como el presidente de Paypal manifiesto recientemente “ we( Pay Pal) challenged ourselves to find a better experience than swiping a credit card, Mobile Wallet  compare    to credit and debit cards still doesn´t offer a clear advantage for a widespread adoption”.

Si atendemos al siguiente cuadro donde se muestra los métodos de pago más comunes en diferentes países vemos que las tarjetas de crédito y débito siguen en muchos casos liderando el ranking de métodos de pagos online.  Por ejemplo en España cifra el pago con tarjeta en el 40%  ( año 2013) tendencia que el ultimo Observatorio de e-commerce de GFK corrobora con datos para el 2015, las tarjetas siguen representando el 59.6% de los métodos de pago online.  

 Al ver estos datos también se viene en mente el tema de los monederos digitales, los famosos e-wallets. Sin entrar en el éxito o no que puedan llegar a tener los monederos digitales ( por ejemplo a fecha del estudio la Caixa Wallet tenía 600.000 usuarios en España) y desde un punto de vista basado en la experiencia de usuario se puede ver como las tarjetas también siguen en la batalla “ de la experiencia del usuario” en temas como las huellas digitales.  Aquí debajo tenéis tres  links de cómo realizar autentificaciones de usuario vía huella digitales y si uno de ellos es via tarjeta:

Apple

https://www.youtube.com/watch?v=4I9MbIrlEUw

Samsung

https://www.youtube.com/watch?v=PihREL7ARU8&index=7&list=PLzaFN0_jh1EV0QzZQBSLFIZWAvrNfGxAk

Master card

https://www.youtube.com/watch?v=zqbKhI1QWU4

Pero las tarjetas no solo representan una competencia para otros métodos en términos de experiencia de usuario, también ofrecen seguros y facilidades para acceder al crédito que adquieren especial relevancia en momentos como el actual. Por otra parte las diferentes soluciones relacionadas a los e-wallets  como son todos aquellos relacionados como la fidelización o con soluciones para merchants ( datos de clientes, ventas por productos etc) también ofrecen unos beneficios muy notables. A estos beneficios hay que añadir todos aquellos las tecnologías NFC y BLE que por medio de tags y beacons pueden dar un valor adicional el usuario en las tiendas, acompañando por lo tanto al consumidor a los largo del ciclo de compra ( research productos, precios, experiencia en tienda, pagos, experiencia después de la compra, fidelización etc).

Todo esta visión de conjunto estaría más relacionada con la visión del CEO de PayPal que comento al principio.  Aquí también os dejo ejemplos para ilustrar este concepto

Check in to pay

https://www.youtube.com/watch?v=kKOn-SjSxkg&list=PLRCkcoqhahzPbqPdi5wNJgKa0dQvASAhu#t=15

Order meal

https://www.youtube.com/watch?v=axbRMyY59CM

PayPal Beacon Hands Free Payments

https://www.youtube.com/watch?v=m12pHb9ql04

Por otra parte es importante señalar como los grandes monstruos digitales se están posicionando en relación a estas nuevas tecnologías. Google se centra en la tecnología NFC, mientras que Apple busca una combinación de tecnología de NFC para pagos y BLE para experiencia en tienda, siendo Paypal quien más apuesta por la tecnología BLE.

  

Sin embargo no solo estamos hablando de tarjetas o monederos virtuales hay otras muchas nuevas soluciones en todo lo relacionado a métodos de pago Iupay, Trustly, BBVA Wizzo, Yaap y todas las nuevas iniciativas que se están desarrollando en redes sociales. Muchas de estas iniciativas son de empresas tanto especializadas como propias que desarrollan sus propias soluciones, aunque también hay muchas que son el resultado de consorcios de bancos y empresas de telecomunicación en respuesta a este nuevo entorno. En el siguiente enlace podéis ver un detalle del panorama de soluciones en España en concreto y de las tendencias globales antes mencionadas. También hay un apéndice para Mastercard para poder visualizar todas las soluciones que ofrece a modo de ejemplo de una de las grandes empresas emisoras de tarjetas.

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/online-payment-methods-trends-for-better-experiences