Experience Starts with Strategy and Culture ( Adobe Digital Trends)

According to the Quarterly Digital Intelligence Briefing Digital Trends 2015 of Adobe Customer Experience continues to gain importance being one of the most important opportunities for marketers.

This shift to customers is having a clear impact in the organizations despite  not all of them are able to capitalize on this, and also despite the efforts in marrying together datasets, technological infrastructures and operations, often for the first time, in order to provide the perfect experience for consumers. 

However what it is crital is that companies have committed to customer experience for the long term.  meaning  a commitment to a structured, longterm view on delighting the customer. This commitment is being internally adopted by organization impacting their culture and strategies for success. 

Even when the adoption of a customer experience process is a global ongoing one, the report also depicts by region how marketers approach  opportunities, leading North America this shift.

The report also describes  how marketers place the focus at the time of  giving steps forward in the improvement of customer experience

How marketers compete in terms of Global Culture, Strategic, Tactics, commitment can´t be isolated from the fact that digital channels  play a disruption goal in how to build relationships affecting not only what is digital but also off-line. 

In a nutshell experience starts with strategy and culture

Value Proposal: Amazon value chain, Apple Entertainment, Google SEO, Barnes largest bookseller, Kobo fastest-growing

Amazon has come up with a new way to pay authors for the e-books they self-publish, Pages Read so instead of making a small amount of money every time someone downloads one of their e-books, authors will make a small amount of money every time someone turns the virtual page. This model is not new in the sector 24symbols already offered this model to the publisher they partner with.

However this  model is not offered to all publisher/ authors applies to a specific subset of authors: those who self-publish their books exclusively through Amazon’s “KDP Select” program. Amazon with its  vertical approach to business and with its predominate position in the markets where operates is in the optimal position to test new models depending on the author category.  In addition Amazon´s umbrella and technology also is moving to exploit reading data generating the optimal scenario to pivot new models over existing ones.

Equal to Amazon each large player offers different value proposals to readers and publishers within the ecosystem of the e-reading industry. In the following link

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/e-books-publishing-industry-49776213 

you will find a thorough analysis of the industry and also depicts the different value proposals to readers, publishers and authors. 

 Amazon Books ecosystem – Entire Value Chain:  “Amazon has broadened its umbrella to span over the entire value chain, from author services via being a publisher and distributor and a market place for third parties, to a reading platform (and a reading community, with Goodreads)”

Apple: Books ecosystem based on Itunes digital entertainment The more important part of Apple’s role with regard to ebooks might be, in the long run at least, to have integrated books so deeply and seamlessly, in the iTunes ecosystem, with music, movies and all other formats of digital entertainment, thereby spearheading a future in which books and reading simply lose their traditionally privileged cultural position.

Google: Books ecosystem based on SEO “The contents pass an internal department of Google uploads classified and indexed content to its system. The mathematical algorithm ensures accurate search results for every word of the editorial text is posted. The mathematical algorithm has more than 100 variables, where the search history and keywords etc. are contemplated to determine a list of results.

Barnes & Noble: Books ecosystem based on positioning world’s largest bookseller Engage readers through its Nook device and multimedia catalog offer by reaching agreements with Hulu among others.

Kobo: Books ecosystem based on positioning “one of the world’s fastest-growing ereading services”. Is positioned in the market as an alternative to other platforms based on extensive catalog and open tehcnology supporting most reading formats of principal platforms . Claims to serve 18 million users in 190 country and an inventory of 4 million titles.

97 min para la evaluación y 1-3 marcas para la consideración, importancia de una experiencia positiva

En un entorno saturado  la relaciones entre usuarios y marcas han  evolucionado en un nuevo contexto dominado por las nuevas tecnologías y donde el consumidor también ha evolucionado hacia un consumidor más informado, más conectado y con más capacidad de interactuar y compartir, es decir ha evolucionado hacia lo que se denomina el “empowered customer”.

Este realidad se refleja muy bien en la evolución del proceso de compra tal y como muestra el gráfico siguiente de  Webloyalty Columino:

donde se puede apreciar que este "viaje" ha pasado de durar 61 minutos a 161 y donde la evaluación y consideración contabilizan 97 minutos frente a los 38 de hace 15 años. Si los números ya son de por si muy relevantes, toman mas importancia si vemos este otro gráfico donde sorprende que a pesar del tiempo dedicado a  la evaluación y consideración este tiempo se reparte en muchas menos marcas de lo que en un principio parecería lógico imaginar.

También en relación a este " viaje" y de cara a la relación entre usuarios y marcas es importante señalar el numero de lo que se ha venido  a denominar " touchpoints" que hay a lo largo del recorrido. 

Y es importante señalar estos datos para  destacar el reto actual al que se enfrentan las marcas, por un lado el usuario (empowered) considera muy pocas marcas en su evaluación y consideración, y por otro estamos hablando de un "viaje" largo y con muchas interacciones donde cualquiera de ellas podría significar una mala experiencia, ya que el momento y el contexto en el que suceden depende entre otros del tiempo del que se dispone, del dispositivo e incluso del estado de ánimo del usuario en ese momento.

Este reto demanda que las marcas sean consistentes y duraderas a lo largo del recorrido, ir mas allá del enfoque de lo que un producto pueda ofrecer, y focalizarse en crear experiencias que maximicen el valor para el usuario de una manera consistente y con un enfoque integral ,facilitando de esta manera que  el  usuario tenga una mayor involucración , derivando por lo tanto en un mayor compromiso/predisposición hacia la marca.  Este reto también demanda un enfoque emocional . Apple es un perfecto ejemplo para ilustrar la repuesta a esta demanda.

Si el reto de las marcas para  conseguir esta predisposición/ compromiso es muy complejo, no lo es menos el conseguir transmitir toda sus estrategias como respuesta a este reto mediante  "historias" por medio contenidos relevantes y memorables experiencias. De todas las formas que podido leer al respecto,  la  que J Marquina  nos mostró a lo alumnos de un programa en le IE es la que en mi opinión mejor refleja esta idea 

"cuando diseñes un producto (digital) piénsalo como una historia, donde el personaje principal es el usuario y tu haces el guión.."

y que podría complementarse con la siguiente frase de uno de los análisis del BBVA

"una historia que el cliente experimentará en un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir en compañia de uno o varios dispositivos

En resumen en  este nuevo panorama con un cliente con más poder que ningún otro las relaciones basadas en experiencias positivas y en maximizar valor se convierten en críticas , más aun en procesos retroalimentados que generan por ejemplo que los usuarios solo consideren 1-2 marcas a la hora de empezar sus procesos de compra. Sin embargo cualquier experiencia negativa a lo largo del proceso o el volumen de información que el usuario maneja en cada momento hace muy plausible la incorporación de nuevas marcas a los procesos de compra

Airbnb, Uber, Apple Music...que hay detrás?

Noticias como que Airbnb Airbnb ya es la empresa de alojamiento más grande del mundo sin real state ,  Uber la compañía de taxis más grande del mundo sin disponer de una flota propia y el nuevo lanzamiento de Apple Music no hace más que corroborar que  no solo se está hablando de nuevos modelos de negocio, hay un cambio mucho más profundo detrás:

1) Debido a un entorno de crisis financiera que, por un lado ha limitado y encarecido durante bastantes años el acceso a los recursos financieros por lo que es importante señalar que debido a la crisis los ciudadanos son cada vez mas conscientes de la importancia de tomar decisiones que afectan a su económica domestica de forma correcta. Con la crisis económica se está extendiendo la tendencia de poseer menos, atender el gasto y observar la retribución conseguida, ya sea en cuanto a necesidad cubierta o satisfecha, bajo la premisa de que para disfrutar del bienestar no sirve acumular.

2) Este cambio de mentalidad que se podría resumir como  “tener acceso es más importante que el tener algo”   empezó a ser plasmable entorno a la a digitalización de los contenidos (fotografías, música, vídeos, libros), que ha permitido a mucha gente darse cuenta de que a menudo lo que queremos no es el disco en sí, sino la música que está grabada en él (quizá en forma de MP3). Con servicios como Spotify se ha visto que no es necesario poseer aquella canción que sólo escucharás cuatro o cinco veces. Mientras podamos acceder cuando lo necesitemos, estaremos satisfechos, tendencia que sigue en evolución ,  Apple and the music business _The second revolution  http://www.economist.com/news/business-and-finance/21653840-apple-which-has-already-transformed-music-business-trying-do-so-again-second

3) También hay detrás un cambio generacional que implica nuevos hábitos, así por ejemplo los MIllennials han crecido rodeados de tecnología por lo que sus hábitos son diferentes al de otras generaciones. Estas generaciones están en perfecta sintonía con nuevas evoluciones de producto como el que describe el artículo mencionado de The economist sobre Apple Music " Apple is also trying to make finding new music easier. Eddy Cue, an Apple executive, demonstrated how a user could verbally ask her iPhone what song was played in the film “Selma” and have John Legend singing the theme tune within a few seconds."

4)  Una evolución de la Tecnología que está permitiendo generar:

• Globalidad : la revolución tecnología está permitiendo que el acceso sea global, que los mercados se expandan de manera natural por continentes y países, está siendo clave en permitir la evolución en modelos productivos, optimización de recursos y en expandir productos y servicios entre grandes bases de manera global, 
• Reputación y percepción de seguridad: La tecnología es clave para crear valores como la transparencia, reputación, seguridad y credibilidad, factores que son determinantes para que miles de personas de todo el mundo decidan compartir o intercambiar productos y servicios, actualmente reputación + comunidad + acceso compartido = consumo compartido o colaborativo 
• Estandarización. Está globalización se traduce en que   cualquier usuario de cualquier lugar del mundo tenga una misma visión sobre un producto o servicio, lo que repercute en un impulso exponencial de cualquier iniciativa. 
• Conocimiento abierto (también llamado open knowledge). Las prácticas y herramientas abiertas permiten que los modelos puedan crecer y distribuirse de manera mucho más rápida, a la vez que también se inventan nuevos modelos de organizaciones en áreas como la investigación (HackYour- Phd), la ley (ShareLex) o la política (“Parlaments et Citoyens” en Francia, por ejemplo).

5) Un cambio del modelo de sociedad de consumo tal y como indica Dictamen del comité Economico y Social Europeo sobre consumo colaborativo o participativo de sostenibilidad para el siglo XXI

"Mientras los productos en la sociedad de consumo convencional están pensados para la propiedad individual, el consumo rápido y una eliminación prematura; la creación de productos duraderos y preparados para un uso intensivo de modo que puedan ser utilizados por varias personas, o a lo largo de la vida de un mismo consumidor o usuario, son señas de identidad del consumo colaborativo o participativo, lo que contribuye a un comportamiento más ecológico en los ciclos vitales de los bienes disfrutados. Las nuevas tecnologías (peer to peer y las redes sociales) resaltan la importancia de la comunidad virtual y real. Esto es así en la medida que plantea la oferta y el consumo no como una mera posesión de bienes, sino como el acceso compartido a su disfrute, para la satisfacción de necesidades reales y la realización personal ajena al consumo simbólico y la persecución de deseos inducidos y creados artificialmente.”

Tendencias en metodos de pagos online para una mejor experiencia

En entornos digitales la experiencia de usuario es crítica y por lo tanto el efecto que pude llegar a tener sobre los modelos de negocio también.  Este concepto del que se escucha hablar mucho no es ajeno a ningún campo relacionado con el mundo online como ocurre con el mundo financiero tal y como el presidente de Paypal manifiesto recientemente “ we( Pay Pal) challenged ourselves to find a better experience than swiping a credit card, Mobile Wallet  compare    to credit and debit cards still doesn´t offer a clear advantage for a widespread adoption”.

Si atendemos al siguiente cuadro donde se muestra los métodos de pago más comunes en diferentes países vemos que las tarjetas de crédito y débito siguen en muchos casos liderando el ranking de métodos de pagos online.  Por ejemplo en España cifra el pago con tarjeta en el 40%  ( año 2013) tendencia que el ultimo Observatorio de e-commerce de GFK corrobora con datos para el 2015, las tarjetas siguen representando el 59.6% de los métodos de pago online.  

 Al ver estos datos también se viene en mente el tema de los monederos digitales, los famosos e-wallets. Sin entrar en el éxito o no que puedan llegar a tener los monederos digitales ( por ejemplo a fecha del estudio la Caixa Wallet tenía 600.000 usuarios en España) y desde un punto de vista basado en la experiencia de usuario se puede ver como las tarjetas también siguen en la batalla “ de la experiencia del usuario” en temas como las huellas digitales.  Aquí debajo tenéis tres  links de cómo realizar autentificaciones de usuario vía huella digitales y si uno de ellos es via tarjeta:

Apple

https://www.youtube.com/watch?v=4I9MbIrlEUw

Samsung

https://www.youtube.com/watch?v=PihREL7ARU8&index=7&list=PLzaFN0_jh1EV0QzZQBSLFIZWAvrNfGxAk

Master card

https://www.youtube.com/watch?v=zqbKhI1QWU4

Pero las tarjetas no solo representan una competencia para otros métodos en términos de experiencia de usuario, también ofrecen seguros y facilidades para acceder al crédito que adquieren especial relevancia en momentos como el actual. Por otra parte las diferentes soluciones relacionadas a los e-wallets  como son todos aquellos relacionados como la fidelización o con soluciones para merchants ( datos de clientes, ventas por productos etc) también ofrecen unos beneficios muy notables. A estos beneficios hay que añadir todos aquellos las tecnologías NFC y BLE que por medio de tags y beacons pueden dar un valor adicional el usuario en las tiendas, acompañando por lo tanto al consumidor a los largo del ciclo de compra ( research productos, precios, experiencia en tienda, pagos, experiencia después de la compra, fidelización etc).

Todo esta visión de conjunto estaría más relacionada con la visión del CEO de PayPal que comento al principio.  Aquí también os dejo ejemplos para ilustrar este concepto

Check in to pay

https://www.youtube.com/watch?v=kKOn-SjSxkg&list=PLRCkcoqhahzPbqPdi5wNJgKa0dQvASAhu#t=15

Order meal

https://www.youtube.com/watch?v=axbRMyY59CM

PayPal Beacon Hands Free Payments

https://www.youtube.com/watch?v=m12pHb9ql04

Por otra parte es importante señalar como los grandes monstruos digitales se están posicionando en relación a estas nuevas tecnologías. Google se centra en la tecnología NFC, mientras que Apple busca una combinación de tecnología de NFC para pagos y BLE para experiencia en tienda, siendo Paypal quien más apuesta por la tecnología BLE.

  

Sin embargo no solo estamos hablando de tarjetas o monederos virtuales hay otras muchas nuevas soluciones en todo lo relacionado a métodos de pago Iupay, Trustly, BBVA Wizzo, Yaap y todas las nuevas iniciativas que se están desarrollando en redes sociales. Muchas de estas iniciativas son de empresas tanto especializadas como propias que desarrollan sus propias soluciones, aunque también hay muchas que son el resultado de consorcios de bancos y empresas de telecomunicación en respuesta a este nuevo entorno. En el siguiente enlace podéis ver un detalle del panorama de soluciones en España en concreto y de las tendencias globales antes mencionadas. También hay un apéndice para Mastercard para poder visualizar todas las soluciones que ofrece a modo de ejemplo de una de las grandes empresas emisoras de tarjetas.

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/online-payment-methods-trends-for-better-experiences

Como hacer visible tu app

En Google Play ya hay mas de 1.4 millones de aplicaciones registradas y en Apple Store mas de 1.2 millones de apps registradas. Con estos volúmenes hacer visible una aplicación cada vez se hace mas complejo, mas aun cuando uno de los factores que mas influyen a la hora de posicionar una app es el numero de descargas, pero cuando no tengo descargas ¿como posiciono mi app para tener descargas?.

En el siguiente link

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/more-than-50-tips-for-marketing-your-app

podéis encontrar listadas diferentes acciones agrupadas ( publicidad, redes sociales etc ) que se pueden realizar para posicionar una app y un resumen final de acciones enfocadas para el Apple Store y para Google Play. Dado el volumen que hemos comentado anteriormente es muy difícil por no decir que imposible que  aplicando una sola se llegue a posicionar una app. El enfoque debería ser de conjunto.

Aunque siempre es recomendable una  visión  de conjunto,  el primer paso ( sin entrar en producto, modelo de negocio etc)  es siempre trabajar en lo que se denomina ASO ( el SEO de las apps).  La guía de la IAB ofrece una visión muy clara al respecto

http://www.iabspain.net/wp-content/uploads/downloads/2014/09/Manual-ASO-2014.pdf

Sobre esta base se podrían aplicar otras acciones como las que os dejo en el link o recurrir a otros métodos para no todo tipo de presupuestos como:

- Lanzaderas. son empresas especializada en conseguir volúmenes de descargas en un espacio de tiempo muy corto favoreciendo por lo tanto un mejor posicionamiento. El precio de este tipo de lanzaderas esta entorno a los 10.000€ por app.

- Anuncios de TV dado su notoriedad. Como todos podemos ver en televisión la comunicación de aplicaciones via de TV  se ha estandarizado dado la cobertura que ofrece la televisión

Global Analysis- Digital Consumer

En la entrada anterior del blog se ofrece una visión global y por región de la penetración de internet   Esta nueva entrada busca completar esa visión con un análisis global del consumidor digital por medio del siguiente análisis

http://www.slideshare.net/EDUARDOLFP/global-analysis-digital-consumer

Por lo tanto este análisis busca  ofrecer una visión global de como es el usuario digital , que hábitos tiene, que usos hace de los dispositivos móviles, como se comporta en las redes sociales, perfiles sociodemográficos etc.  Por ello está estructurado en:

1. Tiempo con los diferentes dispositivos y usos
2. Consumidor Redes sociales
3. Consumidor Mobile
4. Consumidor Aplicaciones
5. Y e-commerce

con el objetivo de ofrecer esta  visión global pero al mismo tiempo buscando dar insights de los usuarios digitales por regiones al igual que la entrada al blog anterior como los siguientes:

Tiempo con los diferentes dispositivos y usos:

• El uso de  los dispositivos por tipo de función varia según la región

Consumidor Redes sociales

• las redes sociales son tan populares que representan 1 de cada 6 minutos del tiempo consumido en Internet.
• La penetración de Internet a nivel mundial es del 37% respecto al total población, Facebook representa el 16%!
• Las redes sociales basada en mensajes y comunicación instantánea están creciendo a un ritmo vertiginoso, Whastapp 450mm, Line 400mm o Wechat 272mm de usuaruis
• Las apps se están convirtiendo en la vía natural para acceder a las redes sociales
• La media de horas al día en redes sociales es de 2 horas a nivel mundial, media donde por ejemplo hay diferencia entre países como Brasil ( 3.2h) y Japón (0.5h)

Consumo Móvil:

• Los usuarios de Smartphones son mayoritarios en U.S y en U.K pero los fetaure phones siguen dominando en paises como India, Brasil y Rusia
• Hay diferencias en el uso smartphones  por genero siendo Brasil y China donde hay una mayor brecha
• Las diferencias por regiones en el uso del móvil mas que por países se podría agrupar de manera general entre  países desarrollados y países en vías de desarrollo

       

Consumidor de aplicaciones

• Aunque hay diferencias entre países en el tipo de app utilizadas quizás lo mas relevante es destacar el número de app descargadas  por los usuarios y cuales son de pago y cuales no 

e-Commerce

• Segun datos de GWI el 50% de la población de internet de los paises que analizan han realizados compras online.
•  Alemania (78%), UK( 76%) o U.S (72%) las compras online son un corriente totalmente establecida